Tiktok聊天工具使用手冊

Tiktok賣家大學

Tiktok賣家大學是Tiktok線上賣家學習平臺，覆蓋Tiktok小店入駐、平臺政策、店鋪運營、營銷活動、訂單發(fā)貨、廣告投放等學習資料，賣家可以通過圖文、視頻等形式，由淺入深，學習Tiktok小店運營的相關(guān)知識。

TikTok Shop 聊天工具指的是商家與買家針對售前、售中、售后全流程信息進行溝通的通訊工具。

聊天工具界面

入口

從TikTok Shop商家后臺可以通過三種方式進入聊天工具工作臺。

1.?從商家后臺首頁頭部導(dǎo)航欄進入。

入口處展示“未回復(fù)會話數(shù)”及“排隊人數(shù)”。當無人排隊時（即所有買家都已分配客服時），將不展示“排隊人數(shù)”。?

處于以下兩種狀態(tài)的買家，商家可以從訂單列表頁直接聯(lián)系買家。路徑為【訂單】-【訂單管理】-【聯(lián)系買家】。

??訂單創(chuàng)建時間在30天的買家。?
??正在進行中的逆向訂單的買家。?

處于以下兩種狀態(tài)的買家，商家可以從訂單詳情頁直接聯(lián)系買家。路徑為【訂單】-【訂單管理】-【訂單信息】-【顧客信息】。

??訂單創(chuàng)建時間在30天的買家。?
??正在進行中的逆向訂單的買家。?

聊天工具工作臺界面

聊天工具工作臺界面由四部分組成，分別是導(dǎo)航欄、接待列表、會話窗、訂單工作臺。僅有客服權(quán)限的賬號可以進入此界面。?

導(dǎo)航欄包含【Message】和【Manage】兩個模塊。

2.?接待列表包含【當前會話】和【歷史會話】，【當前會話】是指正在接待的用戶，current后的數(shù)字表示當前正在接待的用戶數(shù)。顯示【Unreply】的為還未回復(fù)的用戶，用戶頭像右上方的數(shù)字為未讀的消息數(shù)?！練v史會話】是指客服已結(jié)束聊天的用戶，會按照最新消息時間，由近及遠排序。?

??搜索框可搜索【當前會話】和【歷史會話】里的聯(lián)系人，支持模糊匹配。?

會話窗是指客服與用戶聊天的窗口，客服與用戶的聊天主要在這個窗口進行。會話窗由上下兩部分組成。上面展示排隊人數(shù)、滿意率和今日已接待人數(shù)；下面用于客服與用戶的會話。

??排隊人數(shù)是指本店鋪全體客服實時的排隊人數(shù)；
??滿意率是今天本客服已接待的買家中，（買家評價滿意+非常滿意會話)/買家已評價的會話數(shù)；服務(wù)評價可以由客服邀請用戶評價，也可以由用戶主動發(fā)起評價。
??今日已接待是指今日用戶主動來訪的會話，本客服已接待會話量。注：轉(zhuǎn)接給其他客服的會話，不算本客服的已接待?？头鲃影l(fā)起的會話，不算已接待。

4.?訂單工作臺中展示的是當前聊天用戶在店鋪下的訂單?？头梢栽谶@里篩選和查看此用戶的歷史訂單信息。
?

賬號及角色權(quán)限

角色及權(quán)限

客服賬號按照角色分為“總管理員” 和“客服專員”兩類角色。總管理員具備所有權(quán)限，包括客服權(quán)限。客服專員具有客服的會話和部分個人設(shè)置權(quán)限。具體權(quán)限如下：?

首次登錄聊天工具工作臺或者長時間未登錄，都需要重新登錄聊天工具賬號。

角色配置

主賬號可以在【TikTok Shop商家后臺】-【我的賬號】-【子賬號管理】可以進行客服專員角色的增加、修改、刪除、停用等管理。?

增加角色

點擊右上方【添加子賬號】可增加客服角色，注意，使用者需要有郵箱地址，如果使用者是用手機號登錄的，需要綁定郵箱后方可操作。?

客服賬號按照角色分為總管理員和客服專員兩類角色。如果為一個使用者同時設(shè)置多個角色權(quán)限，則該使用者擁有多個角色的所有權(quán)限。

輸入完信息后，點擊“提交”即可。

注意：如果使用者的郵箱未注冊，在點擊“提交”后會彈窗提醒“請先注冊成為TikTok用戶”。?

刪除角色

點擊【已添加子賬號】-【操作】-【刪除】按鈕，即可刪除該用戶。刪除后，該用戶無法使用賬號和密碼登錄商家后臺。

修改角色

點擊【User】-【Action】-【edit】按鈕，即可修改。

目前只支持修改默認語言。商家可將英語或者當?shù)卣Z言設(shè)置為默認語言。

停用角色

點擊【User】-【Status】-【Deactivate】按鈕，可以選擇是否停用該使用者。如果選擇停用，則該使用者無法使用賬號和密碼進行IM操作。

停用后，仍然可以根據(jù)需要啟用該使用者。

店鋪及個人設(shè)置

個人設(shè)置

個人設(shè)置主要包括【個人信息】和【消息提醒】。

個人信息

【個人信息】可以設(shè)置昵稱和頭像，提交后系統(tǒng)會自動審核，在審核中會顯示“Under review”。

消息提醒

【消息提醒】用于設(shè)置否打開聲音提醒和彈窗提醒。請務(wù)必打開，保證可以及時收到新消息提醒，避免漏接和延遲接待。

店鋪接待設(shè)置

店鋪接待設(shè)置主要包括【Chat allocation】和【Slot settings】。

聊天分配設(shè)置

僅當?shù)赇佅掠谐^一個有客服權(quán)限的角色時，才需進行聊天分配設(shè)置。主賬號、總管理員和客服專員均有客服權(quán)限。

聊天分配需設(shè)置【按優(yōu)先級分配】或者【平均分配】，如果勾選了【按優(yōu)先級分配】，則一定要勾選【接待量不飽和客服優(yōu)先】。

如果將【最近聯(lián)系的客服優(yōu)先】也勾選上，則優(yōu)先分配給最近聯(lián)系的客服，如果有最近聯(lián)系的客服且最近聯(lián)系客服可用（在線且接待量不飽和），則直接分配給最近聯(lián)系的客服；如果沒有最近聯(lián)系的客服，則按照接待量飽和度分配，飽和度越低的客服優(yōu)先分配。

如果勾選了【平均分配】，則按照平均分配的原則，將用戶平均分配給客服。

在線客服設(shè)置

在線客服設(shè)置主要用于設(shè)置【聊天歡迎語】和【會話超時設(shè)置】。?

聊天歡迎語

聊天歡迎語為用戶接入人工時的對用戶展示的歡迎語，由系統(tǒng)自動發(fā)送，可以提升商家響應(yīng)效率和消費者感知。聊天歡迎語設(shè)置后，系統(tǒng)會進行審核。如果審核通過，則會發(fā)給消費者。

審核通過后，在消費者進入店鋪后，消費者側(cè)展示如下：

會話超時設(shè)置

會話超時設(shè)置包括用戶超時未回復(fù)和客服超時未回復(fù)，設(shè)置時間需要大于15分鐘。設(shè)置會話超時時間后，如果在設(shè)置時間內(nèi)，客服沒有回復(fù)用戶，或者用戶沒有回復(fù)客服，系統(tǒng)就會關(guān)閉會話，默認是12小時未回復(fù)就關(guān)閉會話。

個人最大接待量

僅當?shù)赇佅掠胁恢挂粋€客服角色時，才需分別進行個人最大接待量設(shè)置，否則默認為最大值。

客服在會話列表里可以設(shè)置【Chat slots】，用于設(shè)置最大接待人數(shù)，表示客服同時可以接待的人數(shù)。默認設(shè)置為200人，客服可以自行在1~999之間調(diào)整。

會話

客服狀態(tài)

客服共有三種狀態(tài)

?在線：客服正常的工作狀態(tài)，可以接線新用戶；

?小休：該狀態(tài)下新用戶不會進線，會話中的用戶可以正常服務(wù)，也可以接受別的客服轉(zhuǎn)接的用戶；

?離線：客服下線狀態(tài)，無法服務(wù)用戶。如果客服正在受理用戶咨詢，是不允許設(shè)置離線狀態(tài)的，點擊會提示“先結(jié)束服務(wù)中的會話”

注意：

1.?小休狀態(tài)雖然不會被系統(tǒng)分配新會話，但是可以接收其他客服轉(zhuǎn)接的會話。

2.?當?shù)赇佅聝H有一個客服角色時，不可更改客服狀態(tài)，默認一直顯示為“在線”。避免商家錯過買家消息。?

會話

會話頁面包含會話列表和會話框兩個部分。

會話列表

??接待列表包含【當前會話】和【歷史會話】，【當前會話】是指正在接待的用戶，current后的數(shù)字表示當前正在接待的用戶數(shù)。顯示【Unreply】的為還未回復(fù)的用戶，用戶頭像右上方的數(shù)字為未讀的消息數(shù)?！練v史會話】是指客服已結(jié)束聊天的用戶，會按照最新消息時間，由近及遠排序。?

會話窗

1.?會話窗頂部

展示排隊人數(shù)、滿意率和今日已接待人數(shù)

??排隊人數(shù)是指本店鋪全體客服實時的排隊人數(shù)；?
??滿意率是今天本客服已接待的買家中，（買家評價滿意+非常滿意會話)/買家已評價的會話數(shù)；服務(wù)評價可以由客服邀請用戶評價，也可以由用戶主動發(fā)起評價。?
??今日已接待是指今日用戶主動來訪的會話，本客服已接待會話量。注：轉(zhuǎn)接給其他客服的會話，不算本客服的已接待?？头鲃影l(fā)起的會話，不算已接待。

會話操作

聊天內(nèi)容區(qū)可以發(fā)送文字、表情和圖片，以及邀請用戶評價和查看用戶的訂單；可以進行轉(zhuǎn)移會話和關(guān)閉會話等操作。

a. 發(fā)送信息

在聊天內(nèi)容區(qū)支持發(fā)送文字、表情和圖片。單次發(fā)送信息不能超過800字，注意不要發(fā)送含有黃色、暴力、不文明、政治敏感、引流的文字和圖片，否則該消息不能被發(fā)送，甚至被用戶舉報。

如果消息前的圖標為綠色，則表示客服消息已經(jīng)發(fā)出，用戶已讀；如圖標為灰色，則表示客服消息已經(jīng)發(fā)出，但是用戶未讀

查看用戶訂單

在會話框支持點擊查看當前接待用戶在店鋪里的全部訂單，點擊后，會跳轉(zhuǎn)到【商家后臺】的訂單列表，展示用戶在本店鋪的全部訂單。?

點擊后，跳轉(zhuǎn)到【商家后臺】

轉(zhuǎn)移會話

僅當?shù)赇佅掠胁恢挂粋€客服角色時，才可轉(zhuǎn)移會話。

客服可將當前會話轉(zhuǎn)移給其他客服，注：只允許轉(zhuǎn)移給狀態(tài)為在線和小休的客服。選中某個客服，轉(zhuǎn)移會話成功后，已轉(zhuǎn)接會話用戶從當前客服的接待列表消失，并且聊天框會展示系統(tǒng)消息“xxx將該會話轉(zhuǎn)移給xxx”。

關(guān)閉會話

客服可以手動關(guān)閉對話，客服主動關(guān)閉會話后，該會話從“當前會話”接待列表中移除，自動切換到下一個對話。在買家側(cè)會收到結(jié)束會話的系統(tǒng)消息和邀請評價的卡片。關(guān)閉會話后，即會釋放一個接待量。

舉例：客服設(shè)置chat slots為“5”，當前接待用戶為5人，如果客服關(guān)閉一個會話后，當前接待用戶就變成了4人，此時系統(tǒng)可能會再分配一個用戶給該客服。?

會話翻譯（針對跨境商家）

對于在中國開店，跨境賣貨給海外消費者的商家，聊天工具支持中英文互翻的同步翻譯功能。

3.1 自動翻譯設(shè)置入口

3.1.1 個人設(shè)置頁設(shè)置

在【個人設(shè)置】-【個人信息】-【翻譯設(shè)置】中選擇是否打開【自動翻譯開關(guān)】。開啟后，勾選【聊天框內(nèi)容自動翻譯】是指海外買家發(fā)送的英文消息和客服發(fā)送的英文消息會在聊天框里自動翻譯成中文；勾選【客服輸入內(nèi)容自動翻譯】是指客服在發(fā)送中文消息的時候，在聊天框內(nèi)可以翻譯成英文，并且支持修改英文。目前僅支持中文和英文之間的翻譯，暫不支持其他語言。?