入口

服務(wù)分析看板有兩個(gè)入口。

【商家后臺(tái)】-【聊天工具】-【服務(wù)分析】

【商家后臺(tái)】-【數(shù)據(jù)羅盤】-【服務(wù)分析】

服務(wù)分析可以用來做什么？

??查看店鋪整體客服服務(wù)表現(xiàn)：

展示店鋪在選擇的時(shí)間范圍內(nèi)用戶創(chuàng)建會(huì)話數(shù)、人工接待會(huì)話數(shù)、回復(fù)率和排隊(duì)時(shí)長。

??監(jiān)控每個(gè)客服服務(wù)效率：

可查看每個(gè)客服人員每天的24小時(shí)回復(fù)率、平均首響時(shí)長、滿意率、會(huì)話解決率、分配會(huì)話數(shù)、人工接待會(huì)話數(shù)。

如何查看數(shù)據(jù)?

會(huì)話趨勢(shì)：

【1】時(shí)間選擇

• ?支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時(shí)間；

• ?最長支持展示近90天的數(shù)據(jù)；

【2】指標(biāo)含義

• ?用戶會(huì)話數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶發(fā)起的會(huì)話總數(shù)；

• ?人工回復(fù)會(huì)話數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，人工客服回復(fù)的會(huì)話總數(shù)；

• ?回復(fù)率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，人工客服回復(fù)的會(huì)話數(shù)/用戶創(chuàng)建會(huì)話數(shù)的百分比；

• ?排隊(duì)時(shí)長：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，經(jīng)過排隊(duì)的會(huì)話的平均排隊(duì)時(shí)長（單位：分鐘）；

客服表現(xiàn)：

【1】時(shí)間選擇

• ??支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時(shí)間；
• ??最長支持展示近90天的數(shù)據(jù)；

【2】指標(biāo)含義

• ??24小時(shí)回復(fù)率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶發(fā)起會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被人工客服回復(fù)的數(shù)量/用戶發(fā)起會(huì)話總數(shù)。剔除店鋪在假期模式時(shí)用戶發(fā)起的會(huì)話。
• ??     如果用戶發(fā)起會(huì)話后，僅收到了歡迎語和FAQ卡片，沒有發(fā)送其它內(nèi)容，則此會(huì)話不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。
• ??平均首次響應(yīng)時(shí)長：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，客服首次人工回復(fù)用戶會(huì)話的時(shí)間減去會(huì)話開始時(shí)間的平均值。剔除店鋪在假期模式時(shí)用戶發(fā)起的會(huì)話。（單位：分鐘min）；
• ??滿意率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶滿意度為“滿意”（4星和5星）的會(huì)話數(shù)量/已評(píng)價(jià)會(huì)話總數(shù)；
• ??解決率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，創(chuàng)建的且已經(jīng)結(jié)束且滿意度為3星及以上的會(huì)話數(shù)/已評(píng)價(jià)會(huì)話總數(shù)。會(huì)話結(jié)束且用戶滿意度不為不滿意則表明問題已得到解決。
• ??分配會(huì)話數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，分配到這個(gè)客服的會(huì)話總數(shù)；
• ??人工接待會(huì)話數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，這個(gè)客服接待的會(huì)話總數(shù)。

【3】目標(biāo)值：

指平臺(tái)建議達(dá)到的數(shù)值。各項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)到目標(biāo)值有利于提高店鋪的競爭力和業(yè)績表現(xiàn)。

FAQs

什么人可以看到服務(wù)分析/客服分析頁面？

• ??只有主賬號(hào)和總管理員可以看到客服頁面。

當(dāng)顧客發(fā)起會(huì)話后，如果自動(dòng)觸發(fā)了店鋪的歡迎語和FAQ卡片，顧客點(diǎn)擊了卡片上的問題，獲得自動(dòng)回復(fù)后，沒有追加任何問題，此時(shí)客服是否必須人工回復(fù)？

• ??目前，此類會(huì)話，如果不做人工回復(fù)雖然不會(huì)影響店鋪的回復(fù)率，但是在客服頁面仍舊會(huì)作為未回復(fù)會(huì)話顯示，希望客服關(guān)注自動(dòng)回復(fù)是否準(zhǔn)確解答了顧客的問題，根據(jù)實(shí)際情況做出人工補(bǔ)充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。否則可能影響顧客滿意度。