一.概述

本篇TikTok Shop買(mǎi)家訂單取消、退貨和退款指南旨在：

• ??在TikTok Shop 上為消費(fèi)者營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境； 
• ??提供令人滿(mǎn)意的購(gòu)物體驗(yàn)，使消費(fèi)者能夠放心購(gòu)物。 

本準(zhǔn)則適用于所有賣(mài)家、買(mǎi)家以及在TikTok Shop下的訂單。

賣(mài)家可以自定義他們自己的取消，退貨和退款條件，但必須：

• ??遵守我們的商家服務(wù)條款； 
• ??至少與以下準(zhǔn)則一樣有利。 

適用于賣(mài)家取消、退貨和退款政策的條件必須顯示在商品詳情頁(yè)上——下單前，買(mǎi)家可以清楚地看見(jiàn)。賣(mài)家必須確保其退貨政策符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的法定權(quán)利。

本頁(yè)面上的規(guī)則定期更新。賣(mài)家應(yīng)定期查看此頁(yè)面，以確保他們符合我們當(dāng)前的規(guī)則。

二.取消訂單

1. 一般原則

取消請(qǐng)求可以在訂單狀態(tài)更新為“準(zhǔn)備發(fā)貨”之前完成。

買(mǎi)家下單后，若在賣(mài)家或系統(tǒng)（如適用）提前設(shè)定好的時(shí)間界限內(nèi)48小時(shí)內(nèi)仍未付款，那么訂單將自動(dòng)取消。如果訂單未在下訂單后的限定時(shí)間內(nèi)支付，賣(mài)家可取消訂單。

• ??買(mǎi)家可以在訂單狀態(tài)更改為“待發(fā)貨”前取消訂單；?
• ??如果訂單發(fā)貨類(lèi)型為”Ship by Tiktok”且訂單狀態(tài)并未更新至“待發(fā)貨”，買(mǎi)家可以取消訂單，無(wú)需獲得跨境賣(mài)家的批準(zhǔn)；?
• ??如果訂單發(fā)貨類(lèi)型為“Ship by Seller”且距離下單時(shí)間不超過(guò)一（1）小時(shí)，買(mǎi)家可以取消訂單，無(wú)需獲得跨境賣(mài)家的批準(zhǔn)；?
• ??如果訂單發(fā)貨類(lèi)型為“Ship by Seller”且已付款超過(guò)一小時(shí)的訂單仍可以在發(fā)貨前取消。但是，如果在付款一小時(shí)后取消訂單，買(mǎi)家必須提交取消訂單請(qǐng)求并獲得跨境賣(mài)家的批準(zhǔn)；?
• ??如果訂單付款后超過(guò)五（5）個(gè)工作日，且訂單狀態(tài)仍為“待發(fā)貨”，買(mǎi)家可以選擇“發(fā)貨慢”作為取消訂單的原因。?

2. 由賣(mài)家取消

買(mǎi)家支付訂單后，如果商品不再可發(fā)貨——由于不可預(yù)見(jiàn)的庫(kù)存不足或庫(kù)存商品被損壞等原因——賣(mài)家應(yīng)通知買(mǎi)家并取消訂單。賣(mài)家必須通過(guò)應(yīng)用內(nèi)通知及時(shí)向買(mǎi)家提供取消信息。取消的原因應(yīng)在應(yīng)用中通知給買(mǎi)家，通知必須使用買(mǎi)家的語(yǔ)言。

如果賣(mài)家取消已付款的訂單，買(mǎi)家將獲得退款。但是，賣(mài)家不得因庫(kù)存原因要求買(mǎi)家取消訂單。賣(mài)家還應(yīng)注意，賣(mài)家的任何單方面取消都可能導(dǎo)致買(mǎi)家的負(fù)面反饋。或者，如果買(mǎi)家明確表示同意等待一段時(shí)間來(lái)完成訂單，賣(mài)家可以稍后完成訂單。

賣(mài)家應(yīng)注意，賣(mài)家單方面取消訂單可能會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家的負(fù)面反饋。如果我們發(fā)現(xiàn)訂單的取消頻率很高，或懷疑存在任何違反我們的政策/規(guī)則或欺詐行為，我們也可能會(huì)對(duì)賣(mài)家進(jìn)行調(diào)查并采取行動(dòng)。

3. 因付款失敗而取消

因付款失?。ㄈ缧庞每ㄍ丝睿┗蛸I(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)時(shí)涉嫌欺詐而導(dǎo)致的訂單取消，TikTok Shop將在賣(mài)家中心通知賣(mài)家，并在訂單取消時(shí)發(fā)送電子郵件提醒賣(mài)家，并在管理訂單中記錄訂單為被取消。賣(mài)家方面沒(méi)有必要采取進(jìn)一步行動(dòng)。

4. 買(mǎi)家因“改變主意”而取消

如果買(mǎi)家改變主意并決定取消訂單，他們可以選擇適當(dāng)?shù)睦碛扇∠唵危?/p>

• ??14天內(nèi)無(wú)理由退貨和退款 
• ??送貨信息錯(cuò)誤 
• ??訂購(gòu)的商品不正確 
• ??價(jià)格并非最優(yōu)惠 

然而，如果買(mǎi)家在訂單狀態(tài)更新為“準(zhǔn)備發(fā)貨”后改變了主意，買(mǎi)家可以參考下面的“退貨/退款”指南提出“退貨/退款”請(qǐng)求。

5. 其他取消原因

我們可能會(huì)因以下原因取消訂單：

• ??違反我們的訂單履約規(guī)則；?
• ??經(jīng)驗(yàn)證為無(wú)效訂單；?
• ??異常和/或欺詐交易的訂單。?

三.裝運(yùn)后的退貨和退款/補(bǔ)救措施

1. 一般原則

退貨和退款也被稱(chēng)為由買(mǎi)家發(fā)起的“售后”請(qǐng)求。當(dāng)包裹狀態(tài)變?yōu)椤皽?zhǔn)備裝運(yùn)”時(shí)，客戶(hù)可以提出“退貨/退款”請(qǐng)求，直到14天內(nèi)包裹狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁薄?/p>

如果出現(xiàn)以下情況，買(mǎi)家可以將商品退回給賣(mài)家并要求退款：

• ??買(mǎi)家在收到商品后改變主意取消；或者 
• ??交付的商品不符合銷(xiāo)售合同（交付的商品錯(cuò)誤、不完整或有缺陷或不符合銷(xiāo)售時(shí)給出的描述）； 
• ??賣(mài)家未履行其就交貨所作的任何承諾，如延遲裝運(yùn)或延遲交貨。 

在14天的售后期后，如果買(mǎi)家仍然想對(duì)訂單進(jìn)行投訴，買(mǎi)家可以直接與賣(mài)家溝通，或者向TikTok Shop客服提出建議，或者寫(xiě)一封電子郵件給e-commerce@tiktok.com尋求買(mǎi)家支持。

當(dāng)買(mǎi)家提出退貨請(qǐng)求時(shí)，賣(mài)家可以按照以下要求適當(dāng)處理退貨請(qǐng)求。

• ??所有退貨請(qǐng)求必須在提交后48小時(shí)內(nèi)由賣(mài)家處理。如果賣(mài)家未對(duì)請(qǐng)求采取任何行動(dòng)，則未決請(qǐng)求將自動(dòng)獲得批準(zhǔn)。?
• ??賣(mài)家不得在沒(méi)有確鑿和正當(dāng)理由的情況下拒絕買(mǎi)家的請(qǐng)求。?
• ??如果退貨/退款請(qǐng)求被賣(mài)家拒絕，買(mǎi)家可以在賣(mài)家拒絕后48小時(shí)內(nèi)提交第二次請(qǐng)求，否則退貨/退款請(qǐng)求將被關(guān)閉。?
• ??賣(mài)家批準(zhǔn)退貨/退款請(qǐng)求后，買(mǎi)家應(yīng)在賣(mài)家批準(zhǔn)退貨請(qǐng)求后的5個(gè)日歷日內(nèi)上傳退貨商品的退貨發(fā)貨信息，否則退貨請(qǐng)求將被關(guān)閉。買(mǎi)家需確保在退貨時(shí)附上正確完整的物品。必須退回所有正確的物品才能收到退款。如果買(mǎi)家不小心將錯(cuò)誤的物品發(fā)送給賣(mài)家，請(qǐng)盡快聯(lián)系賣(mài)家。賣(mài)家和TikTok Shop均無(wú)法保證商品會(huì)被找到并退回，對(duì)于買(mǎi)家發(fā)送的錯(cuò)誤商品也不提供賠償。?
• ??買(mǎi)家上傳退貨的發(fā)貨信息后，賣(mài)家必須在賣(mài)家中心確認(rèn)收到退貨。?
• ??如果在買(mǎi)家上傳退貨商品的發(fā)貨信息8天后，賣(mài)家未采取任何行動(dòng)，退貨請(qǐng)求將被自動(dòng)批準(zhǔn)；如果賣(mài)家選擇“延期收貨”，則賣(mài)家的收貨期限將自動(dòng)延長(zhǎng)4天。
• 對(duì)于符合條件的類(lèi)別（見(jiàn)下文第三節(jié)），買(mǎi)家有權(quán)在收到商品之日起14個(gè)日歷日內(nèi)以任何理由退貨。賣(mài)家必須在買(mǎi)家退貨過(guò)程中提供必要的支持，如下所述。?
• ??即使沒(méi)有收到退貨商品，賣(mài)家也可以選擇向買(mǎi)家退款，但是，這是基于賣(mài)家自己的決定，賣(mài)家應(yīng)該承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。??

2. 買(mǎi)家“改變主意”退貨

對(duì)于某些類(lèi)型的商品，無(wú)論是否有理由，買(mǎi)家都有資格因“改變主意”而選擇退貨”（“合格商品”）。此類(lèi)商品的退貨請(qǐng)求必須由買(mǎi)家在訂單狀態(tài)更改為“已送達(dá)”后14天內(nèi)提交。買(mǎi)家在提交此類(lèi)請(qǐng)求時(shí)必須選擇“14天內(nèi)無(wú)理由退貨和退款”，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，除非賣(mài)家另有規(guī)定。如果要求符合賣(mài)家的政策，買(mǎi)家必須將商品退回給賣(mài)家，并在退貨要求得到確認(rèn)和批準(zhǔn)后的5天內(nèi)上傳發(fā)貨信息。

合格商品是指不屬于以下任何類(lèi)別的商品：

• ??已送達(dá)給買(mǎi)家并由買(mǎi)家接收的食品； 
• ??化妝品、個(gè)人保健商品、嬰兒商品（如沐浴用品、尿布；喂養(yǎng)商品、出牙嚼器）和包裝已打開(kāi)和/或衛(wèi)生密封已破裂的女性衛(wèi)生用品； 
• ??防偽封條被破壞的音頻、視頻或計(jì)算機(jī)軟件商品； 
• ??按客戶(hù)規(guī)格制造或含明顯個(gè)性化的產(chǎn)品； 
• ??可能會(huì)迅速變質(zhì)或過(guò)期的商品，因此不適合退貨。 

賣(mài)家可以自定義其不可退貨的商品類(lèi)別，并必須確保這些退貨條件：（一）買(mǎi)家在下單前可見(jiàn)并得到買(mǎi)家的認(rèn)可，以及（二）符合適用的消費(fèi)者法律。

賣(mài)家必須退款給買(mǎi)家什么？

• ??買(mǎi)家為退貨商品支付的價(jià)格?

3. 商品問(wèn)題

交付的商品不符合銷(xiāo)售合同，買(mǎi)家可以選擇以下原因之一提交“退貨/退款”請(qǐng)求。

• ??商品與描述不符 
• ??商品有缺陷或不起作用 
• ??發(fā)送錯(cuò)誤的商品 

賣(mài)家必須在收到賣(mài)家中心通知信息后的48小時(shí)內(nèi)處理買(mǎi)家的請(qǐng)求。賣(mài)家的回復(fù)必須符合適用于買(mǎi)家所在司法管轄區(qū)的當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法。至少，如果買(mǎi)家根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法提出有效投訴時(shí)，賣(mài)家應(yīng)：

• ??或者退還買(mǎi)家為商品支付的價(jià)格。 

3.1不一致或不正確的商品

如果買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)賣(mài)家銷(xiāo)售的商品與訂購(gòu)的商品在物理性質(zhì)上不同，例如與詳情頁(yè)上描述的不符，或者是不相關(guān)的商品，或者規(guī)格不同（顏色、形狀、技術(shù)特征、品牌等錯(cuò)誤）。買(mǎi)家可以在提出“退貨/退款”請(qǐng)求時(shí)，選擇“商品與描述不符”或“發(fā)錯(cuò)商品”的原因，并在適用的情況下提供相關(guān)的證明材料。

3.2有瑕疵的商品

如果買(mǎi)家收到的商品是：

• ??損壞或破碎的； 
• ??質(zhì)量或性能不令人滿(mǎn)意，原因包括但不限于：設(shè)計(jì)缺陷、商品安全問(wèn)題以及對(duì)買(mǎi)家使用商品或買(mǎi)家安全產(chǎn)生負(fù)面影響的任何其他問(wèn)題； 
• ??或者不適合銷(xiāo)售給買(mǎi)家的商品。 

買(mǎi)家可以選擇“商品有缺陷或不起作用”的原因要求“退貨/退款”，并在適用的情況下提供相關(guān)的證明材料。

注意：如果因商品問(wèn)題引起的退貨請(qǐng)求發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，賣(mài)家有責(zé)任收集并準(zhǔn)備證明文件，以證明商品符合銷(xiāo)售合同和要求的安全或其他合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)（包括真實(shí)性）以及運(yùn)輸條件。如果買(mǎi)家向我們進(jìn)一步申報(bào)，我們可能會(huì)啟動(dòng)仲裁，并要求賣(mài)家和買(mǎi)家提供證明文件進(jìn)行案件調(diào)查。

3.3不完整的商品

如果買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)某些部件、零部件或配件丟失，買(mǎi)家可以使用“丟失商品或配件”的理由提出“退貨/退款”請(qǐng)求，并在適用的情況下提供相關(guān)的支持材料。

4.物流問(wèn)題

因物流問(wèn)題引起的買(mǎi)家請(qǐng)求和查詢(xún)可能包括包裹丟失、空包裹、包裹錯(cuò)誤和包裹損壞。買(mǎi)家可能會(huì)出于以下原因提交“退貨/退款”請(qǐng)求：

• ??我還沒(méi)收到包裹 
• ??包裹損壞 

賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家的回應(yīng)必須符合適用于買(mǎi)家所在地的當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法。至少，如果買(mǎi)家根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法提出有效投訴，賣(mài)家應(yīng)：

• ??退款給買(mǎi)家 
• ??或者賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)重新發(fā)貨。 

賣(mài)家必須始終遵循TikTok店買(mǎi)家訂單運(yùn)輸指南來(lái)安排訂單的運(yùn)輸。然而，物流問(wèn)題可能是由賣(mài)家或承運(yùn)人造成的。

如果買(mǎi)家已經(jīng)確認(rèn)收貨，買(mǎi)家不得以“我沒(méi)有收到包裹”為由要求“退貨/退款”。但這不包括賣(mài)家誤導(dǎo)或使用欺騙性語(yǔ)言要求買(mǎi)家確認(rèn)收貨的情況。如果賣(mài)家認(rèn)為買(mǎi)家濫用“退貨/退款”功能，賣(mài)家應(yīng)通過(guò)選擇“投訴-投訴買(mǎi)家”的理由向我們提出投訴。

4.1交貨延遲

延遲發(fā)貨可能是由賣(mài)家或承運(yùn)人造成的。賣(mài)家必須遵循TikTok Shop 國(guó)際訂單履約規(guī)則，以確保商品按時(shí)交付。在使用“TikTok發(fā)貨”時(shí)，如果物流服務(wù)提供商在承諾交貨時(shí)間的兩倍時(shí)間后也未能交付包裹，那么我們將確定是承運(yùn)人的責(zé)任，并通知買(mǎi)家提出退款請(qǐng)求。在這種情況下，賣(mài)家需要退款給買(mǎi)家，我們將要求承運(yùn)人承擔(dān)事后費(fèi)用。

在其他情況下，我們鼓勵(lì)賣(mài)家與買(mǎi)家協(xié)商，以妥善處理任何延遲交貨事宜。

4.2未收到包裹

如果買(mǎi)家表示沒(méi)有收到其訂購(gòu)的商品，或者跟蹤信息自上次更新跟蹤信息后7天內(nèi)未能更新，買(mǎi)家可以以“我沒(méi)有收到包裹”為由提出退款請(qǐng)求。賣(mài)家可能需要提供相關(guān)證據(jù)來(lái)表明包裹已經(jīng)移交給承運(yùn)人。相應(yīng)地，買(mǎi)家和承運(yùn)人也可能需要提供相關(guān)有效的證明材料，包括發(fā)貨標(biāo)簽、收據(jù)、照片或視頻。詳細(xì)信息應(yīng)顯示商品數(shù)量、包裝時(shí)商品狀態(tài)、包裝封條以及以及承運(yùn)人的詳細(xì)信息，如發(fā)貨日期、時(shí)間、地點(diǎn)等。

4.3包裝損壞

包裹在運(yùn)輸途中損壞了。這還包括密封件錯(cuò)位或破損、有污漬或縫合缺陷的包裹。在這種情況下，賣(mài)家可以要求承運(yùn)人提供確鑿的證據(jù)，以表明包裹確實(shí)已正確交付和接收。

四、與買(mǎi)家的糾紛

我們鼓勵(lì)賣(mài)家及時(shí)妥善處理所有售后問(wèn)題，并與買(mǎi)家溝通。我們不會(huì)主動(dòng)干預(yù)賣(mài)家和買(mǎi)家之間的任何售后問(wèn)題。但是，我們僅根據(jù)買(mǎi)家的請(qǐng)求提供自愿售后爭(zhēng)議處理服務(wù)，以幫助解決TikTok Shop售后爭(zhēng)議升級(jí)處理指南中單獨(dú)規(guī)定的賣(mài)家和買(mǎi)家之間的售后問(wèn)題。