Tiktok賣家大學(xué)是Tiktok線上賣家學(xué)習(xí)平臺，覆蓋Tiktok小店入駐、平臺政策、店鋪運營、營銷活動、訂單發(fā)貨、廣告投放等學(xué)習(xí)資料，賣家可以通過圖文、視頻等形式，由淺入深，學(xué)習(xí)Tiktok小店運營的相關(guān)知識。
- 概述
1.1導(dǎo)言
制定《TikTok Shop跨境商品差評規(guī)則》旨在：
- ??在TikTok Shop營造積極的購物環(huán)境
- ??打造良好購物體驗，贏得消費者信任
所有通過TikTok Shop銷售商品的跨境賣家必須遵守本政策和TikTok Shop商家服務(wù)條款。
1.2范圍
《TikTok Shop跨境商品差評規(guī)則》適用于所有跨境賣家和在TikTok Shop（馬來西亞/菲律賓/越南/泰國/新加坡）發(fā)布的商品，我們制定該政策是為了確保TikTok Shop所采取的管理措施公正透明。
請注意，《TikTok Shop跨境商品差評規(guī)則》并非詳盡無遺。
TikTok Shop政策會定期更新?？缇迟u家有責(zé)任定期查看本頁面，以確保遵守最新規(guī)則。
- 2.?定義
- ??商品評價是指用戶對某一商品的意見或反饋。用戶通常會給出0到5星的評分。
- ??商品差評是指用戶對商品給出1或2星評價。
- ??商品質(zhì)量相關(guān)差評是指由商品質(zhì)量導(dǎo)致的差評。
- ??商品安全相關(guān)差評是指與人身傷害、用戶潛在安全風(fēng)險或違反當(dāng)?shù)胤捎嘘P(guān)的差評。
- ??商品差評率是指在過去的60個自然日內(nèi)，商品的所有差評占總評論數(shù)的百分比。
- ??商品質(zhì)量相關(guān)差評率是指在過去的60個自然日內(nèi)，所有商品質(zhì)量相關(guān)差評占總評論數(shù)的百分比。
3. 對高差評的商品采取處罰
TikTok Shop致力于為所有平臺用戶創(chuàng)造值得信賴的購物體驗。所有跨境賣家都應(yīng)該銷售符合客戶期望的高質(zhì)量商品。客戶評論評級是衡量客戶滿意度的最佳量化指標(biāo)之一，賣家和平臺可通過用戶評價收集關(guān)于已發(fā)布商品的寶貴反饋。同樣，用戶差評可能反映了糟糕的客戶體驗和客戶信任的喪失。因此，有高差評率（具體門檻由TikTok商店合理確定）商品的跨境賣家可能會受到本規(guī)則中規(guī)定的處罰。
3.1 總體原則
發(fā)布商品時，為避免用戶差評，跨境賣家必須確保以下幾點：
- ??跨境賣家所發(fā)布的商品必須質(zhì)量上乘。
- ??跨境賣家必須確保廣告宣傳的商品與發(fā)貨給用戶的商品一致。
- ??跨境賣家必須避免誤導(dǎo)用戶、使用絕對性詞匯或夸大商品用途或功能。
- ??跨境賣家必須堅持及時高效履約訂單。
- ??跨境賣家必須及時為用戶提供專業(yè)禮貌的用戶服務(wù)支持。
- ??跨境賣家必須遵守所有適用法律。
3.2 處罰標(biāo)準(zhǔn)
TikTok Shop會評估所有發(fā)布商品的用戶評價情況。所有跨境賣家應(yīng)該避免用戶給出商品差評。賣家如果發(fā)布的商品在60個自然日內(nèi) 收到大量差評（具體門檻由TikTok商店合理確定），可能會受到本政策、TikTok Shop商家服務(wù)條款以及任何其他適用的平臺政策或指南中規(guī)定的平臺處罰的約束。
差評的處罰標(biāo)準(zhǔn)因評論類型和內(nèi)容而異。
3.2.1安全相關(guān)差評的處罰標(biāo)準(zhǔn)
如買家評價顯示商品有安全問題，TikTok Shop可能會對賣家店鋪及涉及的商品采取處罰。處罰的嚴(yán)厲程度取決于：
- ??安全相關(guān)差評的數(shù)量
- ??安全問題的嚴(yán)重程度
- ??客戶面臨的安全相關(guān)問題的后果
TikTok Shop可能采取對賣家采取的處罰包括但不限于：
- ??凍結(jié)或鎖定受影響的商品，從而使賣家無法編輯或重新提交以銷售該商品
- ??扣罰6-24違規(guī)積分（視違規(guī)嚴(yán)重程度而定）
3.2.2質(zhì)量相關(guān)差評的處罰標(biāo)準(zhǔn)
平臺按賣家差評率的嚴(yán)重程度采取兩個層級的處罰措施。
- ??第1級：向賣家發(fā)出正式警告，要求其改善商品質(zhì)量。
- ??第2級：TikTok Shop將凍結(jié)受影響的商品。凍結(jié)的商品將被鎖定，賣家將無法編輯或重新提交以銷售該商品。
以下是處罰層級和對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)說明：
| 處罰級別 | 處罰門檻 | 處罰細(xì)節(jié) | 是否支持上訴 |
| 1級 | ??差評總數(shù)≥2（最近60個自然日內(nèi)）；并且??商品質(zhì)量相關(guān)差評率≥10%（最近60個自然日內(nèi)） | 一個正式警告將被發(fā)送給賣方以提高他們的商品質(zhì)量 | 不支持 |
| 第2級 | ??差評總數(shù)≥4（最近60個自然日內(nèi)）；并且??商品質(zhì)量相關(guān)差評率≥18%（最近60個自然日內(nèi)） | 該商品將被凍結(jié)。 賣家將無法編輯或重新發(fā)布它們以供銷售。 | 支持 |
| ??差評總數(shù)<4（最近60個自然日內(nèi)）；并且??商品質(zhì)量相關(guān)差評率≥18%（最近60個自然日內(nèi)）；并且??評價訂單量≥8（最近60個自然日內(nèi)）；并且??過去30個自然日內(nèi)的店鋪訂單≥60 | 商品將被凍結(jié)。賣家將無法編輯或重新發(fā)布以供銷售。 | 支持 |
3.2.3其他處罰
TikTok Shop監(jiān)控我們平臺上發(fā)布的所有商品 ，并保留禁止銷售與被高差評率處罰的商品高度相似商品的權(quán)利。
在任何時候，TikTok都可全權(quán)酌情決定采取其認(rèn)為必要的任何其他處罰行動，并且TikTok采取的任何處罰行動都不影響TikTok可能對賣家進(jìn)行處罰的其他任何權(quán)利。
如果我們發(fā)現(xiàn)賣家違反了跨境商品差評管理政策，平臺還可能根據(jù)TikTok Shop商家服務(wù)條款對其賬號采取進(jìn)一步的處罰措施。賣家應(yīng)注意，重復(fù)違規(guī)將導(dǎo)致更嚴(yán)重的處罰和/或更高的違規(guī)分。
4. 申訴
跨境賣家若違反了平臺政策，可點擊賣家中心 “店鋪診斷”標(biāo)簽頁上的罰單，了解詳細(xì)的違規(guī)情況。
如果賣家認(rèn)為自己受到的處罰有誤，則可通過賣家中心提交工單來進(jìn)行申訴。TikTok Shop將進(jìn)行調(diào)查，并在適用的情況下采取糾正措施。
申訴規(guī)則如下：
- ??針對一個罰單，賣家最多可以提出兩（2）次申訴。
- ??第一次申訴必須在平臺處罰后的三十（30）個自然日內(nèi)提出。
- ??第二次申訴可在第一次申訴被駁回后的十五（15）個自然日內(nèi)提出。
- ??如果賣家申訴成功，那么平臺將取消罰單關(guān)聯(lián)處罰并恢復(fù)被撤銷的權(quán)限。
- ??如果賣家決定放棄申訴權(quán)，或無法提供有效、清晰的文件證明真?zhèn)?，則視作申訴失敗。
- ??TikTok Shop的所有決定都由我們?nèi)珯?quán)定奪。第二次申訴被駁回后，該決定將作為最終決定。
- ??在申訴時限過后提出的任何申訴將不構(gòu)成有效的申訴，TikTok Shop將不予復(fù)審。
在申訴過程中，賣家可能需要：
- ??解釋其申訴的理由
- ??提供證明或證據(jù)支持其申訴，包括但不限于：
- ??證明材料/憑證，以證明商品不存在安全風(fēng)險或安全問題，例如：
- ??符合性聲明 （DoC）；
- ??第三方權(quán)威檢測機構(gòu)出具的安全相關(guān)檢測報告。
- ??說明為防止差評率進(jìn)一步上升而采取的糾正措施，例如：
- ??指導(dǎo)用戶如何正確使用商品的清晰插圖；
- ??上傳相應(yīng)商品的尺碼表或任何其他信息；
- ??解釋賣家將采取的行動，以防止未來發(fā)生該類事件。
請注意，賣家有責(zé)任收集和準(zhǔn)備平臺調(diào)查期間可能需要的所有證明文件。并且，TikTok Shop保留在必要時更改上述申訴規(guī)則的權(quán)利。
