入口

服務(wù)分析看板有兩個入口。

【商家后臺】-【聊天工具】-【服務(wù)分析】

【商家后臺】-【數(shù)據(jù)羅盤】-【服務(wù)分析】

服務(wù)分析可以用來做什么？

??查看店鋪整體客服服務(wù)表現(xiàn)：

展示店鋪在選擇的時間范圍內(nèi)用戶創(chuàng)建會話數(shù)、人工接待會話數(shù)、回復(fù)率和排隊(duì)時長。

??監(jiān)控每個客服服務(wù)效率：

可查看每個客服人員每天的24小時回復(fù)率、平均首響時長、滿意率、會話解決率、分配會話數(shù)、人工接待會話數(shù)。

如何查看數(shù)據(jù)?

會話趨勢：

【1】時間選擇

• ?支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時間；

• ?最長支持展示近90天的數(shù)據(jù)；

【2】指標(biāo)含義

• ?用戶會話數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶發(fā)起的會話總數(shù)；

• ?人工回復(fù)會話數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，人工客服回復(fù)的會話總數(shù)；

• ?回復(fù)率：統(tǒng)計周期內(nèi)，人工客服回復(fù)的會話數(shù)/用戶創(chuàng)建會話數(shù)的百分比；

• ?排隊(duì)時長：統(tǒng)計周期內(nèi)，經(jīng)過排隊(duì)的會話的平均排隊(duì)時長（單位：分鐘）；

客服表現(xiàn)：

【1】時間選擇

• ??支持選擇近7天、近28天、自然周、自然月、自定義時間；
• ??最長支持展示近90天的數(shù)據(jù)；

【2】指標(biāo)含義

• ??24小時回復(fù)率：統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶發(fā)起會話在24小時內(nèi)被人工客服回復(fù)的數(shù)量/用戶發(fā)起會話總數(shù)。剔除店鋪在假期模式時用戶發(fā)起的會話。
• ??     如果用戶發(fā)起會話后，僅收到了歡迎語和FAQ卡片，沒有發(fā)送其它內(nèi)容，則此會話不計入統(tǒng)計。
• ??平均首次響應(yīng)時長：統(tǒng)計周期內(nèi)，客服首次人工回復(fù)用戶會話的時間減去會話開始時間的平均值。剔除店鋪在假期模式時用戶發(fā)起的會話。（單位：分鐘min）；
• ??滿意率：統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶滿意度為“滿意”（4星和5星）的會話數(shù)量/已評價會話總數(shù)；
• ??解決率：統(tǒng)計周期內(nèi)，創(chuàng)建的且已經(jīng)結(jié)束且滿意度為3星及以上的會話數(shù)/已評價會話總數(shù)。會話結(jié)束且用戶滿意度不為不滿意則表明問題已得到解決。
• ??分配會話數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，分配到這個客服的會話總數(shù)；
• ??人工接待會話數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，這個客服接待的會話總數(shù)。

【3】目標(biāo)值：

指平臺建議達(dá)到的數(shù)值。各項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)到目標(biāo)值有利于提高店鋪的競爭力和業(yè)績表現(xiàn)。

FAQs

什么人可以看到服務(wù)分析/客服分析頁面？

• ??只有主賬號和總管理員可以看到客服頁面。

當(dāng)顧客發(fā)起會話后，如果自動觸發(fā)了店鋪的歡迎語和FAQ卡片，顧客點(diǎn)擊了卡片上的問題，獲得自動回復(fù)后，沒有追加任何問題，此時客服是否必須人工回復(fù)？

• ??目前，此類會話，如果不做人工回復(fù)雖然不會影響店鋪的回復(fù)率，但是在客服頁面仍舊會作為未回復(fù)會話顯示，希望客服關(guān)注自動回復(fù)是否準(zhǔn)確解答了顧客的問題，根據(jù)實(shí)際情況做出人工補(bǔ)充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動回復(fù)話術(shù)。否則可能影響顧客滿意度。