Tiktok聊天工具使用手冊(cè)

Tiktok賣家大學(xué)

Tiktok賣家大學(xué)是Tiktok線上賣家學(xué)習(xí)平臺(tái)，覆蓋Tiktok小店入駐、平臺(tái)政策、店鋪運(yùn)營、營銷活動(dòng)、訂單發(fā)貨、廣告投放等學(xué)習(xí)資料，賣家可以通過圖文、視頻等形式，由淺入深，學(xué)習(xí)Tiktok小店運(yùn)營的相關(guān)知識(shí)。

TikTok Shop 聊天工具指的是商家與買家針對(duì)售前、售中、售后全流程信息進(jìn)行溝通的通訊工具。

聊天工具界面

入口

從TikTok Shop商家后臺(tái)可以通過三種方式進(jìn)入聊天工具工作臺(tái)。

1.?從商家后臺(tái)首頁頭部導(dǎo)航欄進(jìn)入。

入口處展示“未回復(fù)會(huì)話數(shù)”及“排隊(duì)人數(shù)”。當(dāng)無人排隊(duì)時(shí)（即所有買家都已分配客服時(shí)），將不展示“排隊(duì)人數(shù)”。?

處于以下兩種狀態(tài)的買家，商家可以從訂單列表頁直接聯(lián)系買家。路徑為【訂單】-【訂單管理】-【聯(lián)系買家】。

??訂單創(chuàng)建時(shí)間在30天的買家。?
??正在進(jìn)行中的逆向訂單的買家。?

處于以下兩種狀態(tài)的買家，商家可以從訂單詳情頁直接聯(lián)系買家。路徑為【訂單】-【訂單管理】-【訂單信息】-【顧客信息】。

??訂單創(chuàng)建時(shí)間在30天的買家。?
??正在進(jìn)行中的逆向訂單的買家。?

聊天工具工作臺(tái)界面

聊天工具工作臺(tái)界面由四部分組成，分別是導(dǎo)航欄、接待列表、會(huì)話窗、訂單工作臺(tái)。僅有客服權(quán)限的賬號(hào)可以進(jìn)入此界面。?

導(dǎo)航欄包含【Message】和【Manage】兩個(gè)模塊。

2.?接待列表包含【當(dāng)前會(huì)話】和【歷史會(huì)話】，【當(dāng)前會(huì)話】是指正在接待的用戶，current后的數(shù)字表示當(dāng)前正在接待的用戶數(shù)。顯示【Unreply】的為還未回復(fù)的用戶，用戶頭像右上方的數(shù)字為未讀的消息數(shù)?！練v史會(huì)話】是指客服已結(jié)束聊天的用戶，會(huì)按照最新消息時(shí)間，由近及遠(yuǎn)排序。?

??搜索框可搜索【當(dāng)前會(huì)話】和【歷史會(huì)話】里的聯(lián)系人，支持模糊匹配。?

會(huì)話窗是指客服與用戶聊天的窗口，客服與用戶的聊天主要在這個(gè)窗口進(jìn)行。會(huì)話窗由上下兩部分組成。上面展示排隊(duì)人數(shù)、滿意率和今日已接待人數(shù)；下面用于客服與用戶的會(huì)話。

??排隊(duì)人數(shù)是指本店鋪全體客服實(shí)時(shí)的排隊(duì)人數(shù)；
??滿意率是今天本客服已接待的買家中，（買家評(píng)價(jià)滿意+非常滿意會(huì)話)/買家已評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù)；服務(wù)評(píng)價(jià)可以由客服邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)，也可以由用戶主動(dòng)發(fā)起評(píng)價(jià)。
??今日已接待是指今日用戶主動(dòng)來訪的會(huì)話，本客服已接待會(huì)話量。注：轉(zhuǎn)接給其他客服的會(huì)話，不算本客服的已接待?？头鲃?dòng)發(fā)起的會(huì)話，不算已接待。

4.?訂單工作臺(tái)中展示的是當(dāng)前聊天用戶在店鋪下的訂單?？头梢栽谶@里篩選和查看此用戶的歷史訂單信息。
?

賬號(hào)及角色權(quán)限

角色及權(quán)限

客服賬號(hào)按照角色分為“總管理員” 和“客服專員”兩類角色?？偣芾韱T具備所有權(quán)限，包括客服權(quán)限。客服專員具有客服的會(huì)話和部分個(gè)人設(shè)置權(quán)限。具體權(quán)限如下：?

首次登錄聊天工具工作臺(tái)或者長時(shí)間未登錄，都需要重新登錄聊天工具賬號(hào)。

角色配置

主賬號(hào)可以在【TikTok Shop商家后臺(tái)】-【我的賬號(hào)】-【子賬號(hào)管理】可以進(jìn)行客服專員角色的增加、修改、刪除、停用等管理。?

增加角色

點(diǎn)擊右上方【添加子賬號(hào)】可增加客服角色，注意，使用者需要有郵箱地址，如果使用者是用手機(jī)號(hào)登錄的，需要綁定郵箱后方可操作。?

客服賬號(hào)按照角色分為總管理員和客服專員兩類角色。如果為一個(gè)使用者同時(shí)設(shè)置多個(gè)角色權(quán)限，則該使用者擁有多個(gè)角色的所有權(quán)限。

輸入完信息后，點(diǎn)擊“提交”即可。

注意：如果使用者的郵箱未注冊(cè)，在點(diǎn)擊“提交”后會(huì)彈窗提醒“請(qǐng)先注冊(cè)成為TikTok用戶”。?

刪除角色

點(diǎn)擊【已添加子賬號(hào)】-【操作】-【刪除】按鈕，即可刪除該用戶。刪除后，該用戶無法使用賬號(hào)和密碼登錄商家后臺(tái)。

修改角色

點(diǎn)擊【User】-【Action】-【edit】按鈕，即可修改。

目前只支持修改默認(rèn)語言。商家可將英語或者當(dāng)?shù)卣Z言設(shè)置為默認(rèn)語言。

停用角色

點(diǎn)擊【User】-【Status】-【Deactivate】按鈕，可以選擇是否停用該使用者。如果選擇停用，則該使用者無法使用賬號(hào)和密碼進(jìn)行IM操作。

停用后，仍然可以根據(jù)需要啟用該使用者。

店鋪及個(gè)人設(shè)置

個(gè)人設(shè)置

個(gè)人設(shè)置主要包括【個(gè)人信息】和【消息提醒】。

個(gè)人信息

【個(gè)人信息】可以設(shè)置昵稱和頭像，提交后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)審核，在審核中會(huì)顯示“Under review”。

消息提醒

【消息提醒】用于設(shè)置否打開聲音提醒和彈窗提醒。請(qǐng)務(wù)必打開，保證可以及時(shí)收到新消息提醒，避免漏接和延遲接待。

店鋪接待設(shè)置

店鋪接待設(shè)置主要包括【Chat allocation】和【Slot settings】。

聊天分配設(shè)置

僅當(dāng)?shù)赇佅掠谐^一個(gè)有客服權(quán)限的角色時(shí)，才需進(jìn)行聊天分配設(shè)置。主賬號(hào)、總管理員和客服專員均有客服權(quán)限。

聊天分配需設(shè)置【按優(yōu)先級(jí)分配】或者【平均分配】，如果勾選了【按優(yōu)先級(jí)分配】，則一定要勾選【接待量不飽和客服優(yōu)先】。

如果將【最近聯(lián)系的客服優(yōu)先】也勾選上，則優(yōu)先分配給最近聯(lián)系的客服，如果有最近聯(lián)系的客服且最近聯(lián)系客服可用（在線且接待量不飽和），則直接分配給最近聯(lián)系的客服；如果沒有最近聯(lián)系的客服，則按照接待量飽和度分配，飽和度越低的客服優(yōu)先分配。

如果勾選了【平均分配】，則按照平均分配的原則，將用戶平均分配給客服。

在線客服設(shè)置

在線客服設(shè)置主要用于設(shè)置【聊天歡迎語】和【會(huì)話超時(shí)設(shè)置】。?

聊天歡迎語

聊天歡迎語為用戶接入人工時(shí)的對(duì)用戶展示的歡迎語，由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送，可以提升商家響應(yīng)效率和消費(fèi)者感知。聊天歡迎語設(shè)置后，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行審核。如果審核通過，則會(huì)發(fā)給消費(fèi)者。

審核通過后，在消費(fèi)者進(jìn)入店鋪后，消費(fèi)者側(cè)展示如下：

會(huì)話超時(shí)設(shè)置

會(huì)話超時(shí)設(shè)置包括用戶超時(shí)未回復(fù)和客服超時(shí)未回復(fù)，設(shè)置時(shí)間需要大于15分鐘。設(shè)置會(huì)話超時(shí)時(shí)間后，如果在設(shè)置時(shí)間內(nèi)，客服沒有回復(fù)用戶，或者用戶沒有回復(fù)客服，系統(tǒng)就會(huì)關(guān)閉會(huì)話，默認(rèn)是12小時(shí)未回復(fù)就關(guān)閉會(huì)話。

個(gè)人最大接待量

僅當(dāng)?shù)赇佅掠胁恢挂粋€(gè)客服角色時(shí)，才需分別進(jìn)行個(gè)人最大接待量設(shè)置，否則默認(rèn)為最大值。

客服在會(huì)話列表里可以設(shè)置【Chat slots】，用于設(shè)置最大接待人數(shù)，表示客服同時(shí)可以接待的人數(shù)。默認(rèn)設(shè)置為200人，客服可以自行在1~999之間調(diào)整。

會(huì)話

客服狀態(tài)

客服共有三種狀態(tài)

?在線：客服正常的工作狀態(tài)，可以接線新用戶；

?小休：該狀態(tài)下新用戶不會(huì)進(jìn)線，會(huì)話中的用戶可以正常服務(wù)，也可以接受別的客服轉(zhuǎn)接的用戶；

?離線：客服下線狀態(tài)，無法服務(wù)用戶。如果客服正在受理用戶咨詢，是不允許設(shè)置離線狀態(tài)的，點(diǎn)擊會(huì)提示“先結(jié)束服務(wù)中的會(huì)話”

注意：

1.?小休狀態(tài)雖然不會(huì)被系統(tǒng)分配新會(huì)話，但是可以接收其他客服轉(zhuǎn)接的會(huì)話。

2.?當(dāng)?shù)赇佅聝H有一個(gè)客服角色時(shí)，不可更改客服狀態(tài)，默認(rèn)一直顯示為“在線”。避免商家錯(cuò)過買家消息。?

會(huì)話

會(huì)話頁面包含會(huì)話列表和會(huì)話框兩個(gè)部分。

會(huì)話列表

??接待列表包含【當(dāng)前會(huì)話】和【歷史會(huì)話】，【當(dāng)前會(huì)話】是指正在接待的用戶，current后的數(shù)字表示當(dāng)前正在接待的用戶數(shù)。顯示【Unreply】的為還未回復(fù)的用戶，用戶頭像右上方的數(shù)字為未讀的消息數(shù)。【歷史會(huì)話】是指客服已結(jié)束聊天的用戶，會(huì)按照最新消息時(shí)間，由近及遠(yuǎn)排序。?

會(huì)話窗

1.?會(huì)話窗頂部

展示排隊(duì)人數(shù)、滿意率和今日已接待人數(shù)

??排隊(duì)人數(shù)是指本店鋪全體客服實(shí)時(shí)的排隊(duì)人數(shù)；?
??滿意率是今天本客服已接待的買家中，（買家評(píng)價(jià)滿意+非常滿意會(huì)話)/買家已評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù)；服務(wù)評(píng)價(jià)可以由客服邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)，也可以由用戶主動(dòng)發(fā)起評(píng)價(jià)。?
??今日已接待是指今日用戶主動(dòng)來訪的會(huì)話，本客服已接待會(huì)話量。注：轉(zhuǎn)接給其他客服的會(huì)話，不算本客服的已接待?？头鲃?dòng)發(fā)起的會(huì)話，不算已接待。

會(huì)話操作

聊天內(nèi)容區(qū)可以發(fā)送文字、表情和圖片，以及邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)和查看用戶的訂單；可以進(jìn)行轉(zhuǎn)移會(huì)話和關(guān)閉會(huì)話等操作。

a. 發(fā)送信息

在聊天內(nèi)容區(qū)支持發(fā)送文字、表情和圖片。單次發(fā)送信息不能超過800字，注意不要發(fā)送含有黃色、暴力、不文明、政治敏感、引流的文字和圖片，否則該消息不能被發(fā)送，甚至被用戶舉報(bào)。

如果消息前的圖標(biāo)為綠色，則表示客服消息已經(jīng)發(fā)出，用戶已讀；如圖標(biāo)為灰色，則表示客服消息已經(jīng)發(fā)出，但是用戶未讀

查看用戶訂單

在會(huì)話框支持點(diǎn)擊查看當(dāng)前接待用戶在店鋪里的全部訂單，點(diǎn)擊后，會(huì)跳轉(zhuǎn)到【商家后臺(tái)】的訂單列表，展示用戶在本店鋪的全部訂單。?

點(diǎn)擊后，跳轉(zhuǎn)到【商家后臺(tái)】

轉(zhuǎn)移會(huì)話

僅當(dāng)?shù)赇佅掠胁恢挂粋€(gè)客服角色時(shí)，才可轉(zhuǎn)移會(huì)話。

客服可將當(dāng)前會(huì)話轉(zhuǎn)移給其他客服，注：只允許轉(zhuǎn)移給狀態(tài)為在線和小休的客服。選中某個(gè)客服，轉(zhuǎn)移會(huì)話成功后，已轉(zhuǎn)接會(huì)話用戶從當(dāng)前客服的接待列表消失，并且聊天框會(huì)展示系統(tǒng)消息“xxx將該會(huì)話轉(zhuǎn)移給xxx”。

關(guān)閉會(huì)話

客服可以手動(dòng)關(guān)閉對(duì)話，客服主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話后，該會(huì)話從“當(dāng)前會(huì)話”接待列表中移除，自動(dòng)切換到下一個(gè)對(duì)話。在買家側(cè)會(huì)收到結(jié)束會(huì)話的系統(tǒng)消息和邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)的卡片。關(guān)閉會(huì)話后，即會(huì)釋放一個(gè)接待量。

舉例：客服設(shè)置chat slots為“5”，當(dāng)前接待用戶為5人，如果客服關(guān)閉一個(gè)會(huì)話后，當(dāng)前接待用戶就變成了4人，此時(shí)系統(tǒng)可能會(huì)再分配一個(gè)用戶給該客服。?

會(huì)話翻譯（針對(duì)跨境商家）

對(duì)于在中國開店，跨境賣貨給海外消費(fèi)者的商家，聊天工具支持中英文互翻的同步翻譯功能。

3.1 自動(dòng)翻譯設(shè)置入口

3.1.1 個(gè)人設(shè)置頁設(shè)置

在【個(gè)人設(shè)置】-【個(gè)人信息】-【翻譯設(shè)置】中選擇是否打開【自動(dòng)翻譯開關(guān)】。開啟后，勾選【聊天框內(nèi)容自動(dòng)翻譯】是指海外買家發(fā)送的英文消息和客服發(fā)送的英文消息會(huì)在聊天框里自動(dòng)翻譯成中文；勾選【客服輸入內(nèi)容自動(dòng)翻譯】是指客服在發(fā)送中文消息的時(shí)候，在聊天框內(nèi)可以翻譯成英文，并且支持修改英文。目前僅支持中文和英文之間的翻譯，暫不支持其他語言。?

3.1.2 會(huì)話窗快捷設(shè)置

在聊天框的頂部有【自動(dòng)翻譯】按鈕，點(diǎn)亮該按鈕，就會(huì)開啟自動(dòng)翻譯功能；如果按鈕沒有被點(diǎn)亮，則沒有開啟自動(dòng)翻譯功能。點(diǎn)亮該按鈕，代表著同時(shí)開啟了【聊天框內(nèi)容自動(dòng)翻譯】和【客服輸入內(nèi)容自動(dòng)翻譯】功能。?

3.2 聊天框內(nèi)容自動(dòng)翻譯

只有開啟了【自動(dòng)翻譯開關(guān)】和【聊天框內(nèi)容自動(dòng)翻譯】，聊天框的內(nèi)容才會(huì)自動(dòng)翻譯。

開啟后，聊天框里，用戶人工發(fā)送的，和客服人工發(fā)送的英文消息會(huì)自動(dòng)翻譯成中文消息。?

聊天工具同時(shí)支持手動(dòng)翻譯，客服可以點(diǎn)擊聊天框左下角的【翻譯按鈕】，或者選中消息右鍵點(diǎn)擊【翻譯】，就可以翻譯成中文。手動(dòng)翻譯不是必須要打開【自動(dòng)翻譯開關(guān)】和【聊天框內(nèi)容自動(dòng)翻譯】。

3.3 客服輸入內(nèi)容自動(dòng)翻譯

只有開啟了【自動(dòng)翻譯開關(guān)】和【客服輸入內(nèi)容自動(dòng)翻譯】，客服人工輸入的內(nèi)容才會(huì)自動(dòng)翻譯。?

開啟后，客服在聊天框里輸入中文消息，會(huì)自動(dòng)實(shí)時(shí)翻譯成英文消息，點(diǎn)擊【send in English】，消息會(huì)以英文的形式發(fā)給用戶。實(shí)時(shí)翻譯的英文消息可以修改后再發(fā)送。?

歷史會(huì)話

歷史會(huì)話是指客服已結(jié)束聊天的用戶，會(huì)按照最新消息時(shí)間，由近及遠(yuǎn)排序。?

以下幾種情況下，客服無法在【歷史會(huì)話】里主動(dòng)對(duì)用戶發(fā)起會(huì)話，聊天框無法輸入消息。

3.1 會(huì)話結(jié)束超過72小時(shí)

如果客服與用戶距離上一次會(huì)話結(jié)束已經(jīng)超過72小時(shí)，則客服無法主動(dòng)向用戶發(fā)起消息。

3.2 客服狀態(tài)為離線

客服在離線狀態(tài)下，無法給用戶發(fā)消息，需要先上線

用戶被其他客服接待

如果用戶在被本店鋪的其他客服接待，則客服無法主動(dòng)向用戶發(fā)消息。?

用戶發(fā)商品卡片和訂單卡片

商品卡片和訂單卡片是個(gè)浮層，用戶進(jìn)入與客服的會(huì)話頁面時(shí)，系統(tǒng)會(huì)引導(dǎo)用戶主動(dòng)發(fā)送商品卡片給客服，相應(yīng)卡片客服均可點(diǎn)擊并跳轉(zhuǎn)。

1.?點(diǎn)擊訂單卡片

用戶發(fā)送訂單卡片到客服會(huì)話頁面，客服側(cè)可以看到訂單卡片，上面包含訂單id、訂單商品主圖、商品名稱、訂單的狀態(tài)、訂單包含商品的數(shù)量、訂單的實(shí)付金額等信息。

客服點(diǎn)擊訂單卡片，瀏覽器會(huì)新打開一個(gè)窗口，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)商家后臺(tái)的訂單詳情頁。?

點(diǎn)擊商品卡片

用戶從不同的商品詳情頁進(jìn)入客服咨詢頁面，在用戶側(cè)會(huì)浮層展示相應(yīng)的商品卡片，用戶發(fā)送商品卡片到客服會(huì)話頁面，客服側(cè)可以看到商品卡片，上面包含商品主圖、商品名稱、商品活動(dòng)價(jià)格、商品的銷量、商品的狀態(tài)等信息。

客服點(diǎn)擊商品卡片，瀏覽器會(huì)新打開一個(gè)窗口，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到H5商品詳情頁。?