1. 概覽 

1.1 介紹 

本《TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則》（以下簡稱“本規(guī)則”）旨在： 

• ??營造積極的TikTok Shop購物環(huán)境； 
• ??向買家提供值得信賴的購物體驗。 

所有跨境賣家在TikTok Shop上銷售商品時必須遵守本規(guī)則。

1.2 范圍 

《TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則》涵蓋了售后要求，如訂單取消政策、退貨和退款。 

本規(guī)則適用于TikTok Shop上的所有跨境賣家、買家和訂單。歡迎跨境賣家制定自己的訂單取消政策，但必須滿足以下條件： 

• ??跨境賣家必須遵守《TikTok Shop商家服務條款》*； 
• ??所有跨境賣家政策提供的有利條件必須至少與本規(guī)則保持一致。 

跨境賣家訂單取消、退貨和退款政策中的所有條件或條款必須清楚展示在商品詳情頁上，并在下訂單之前對買家可見。跨境賣家還必須確保所有訂單取消政策符合當?shù)叵M者的法定權(quán)利。 

本規(guī)則會定期更新?？缇迟u家應定期查看本規(guī)則，以確保其符合最新版規(guī)則。

1. 1.? 定義

• ??“賣家”指在TikTok Shop上銷售商品的任何實體或公司。在本規(guī)則中，該術(shù)語可與“跨境賣家”互換使用。 
• ??“跨境賣家”指想在另一個國家銷售其商品，但未在該國當?shù)劁N售市場注冊的跨境賣家。 
• ??“TikTok發(fā)貨”指TikTok Shop為完成訂單而選擇的發(fā)貨類型。選擇此選項的跨境賣家需要使用TikTok Shop指定的物流服務供應商。 
• ??“賣家發(fā)貨”指跨境賣家為完成訂單而選擇的發(fā)貨類型。選擇此選項的跨境賣家需要選擇自己的物流服務供應商完成訂單。本條僅適用于選定的跨境賣家。 
• ??“符合要求的商品”是指能夠退貨的商品。 

1. 1.?訂單取消 

 以下是TikTok Shop訂單取消的一般規(guī)則：

  3.1.1 跨境賣家和買家取消訂單（一般規(guī)則）

• ??一旦完成付款，買家和跨境賣家均可在訂單狀態(tài)更新為“待攬收”前取消訂單； 
• ??跨境賣家和買家可以在訂單取消前進行溝通。禁止跨境賣家使用辱罵或威脅性語言。但是，如果跨境賣家認為買家濫用訂單取消流程，其可在跨境賣家中心選擇“投訴-投訴買家”提交工單。 

  3.1.2 跨境賣家取消訂單（一般規(guī)則）

• ??跨境賣家可以在訂單狀態(tài)更改為“已發(fā)貨”前取消訂單； 
• ??如果訂單未在規(guī)定時間內(nèi)付款，跨境賣家也可以取消訂單； 
• ??如果買家未在跨境賣家或平臺（以適用者為準）規(guī)定的時間內(nèi)付款，訂單將自動取消； 
• ??所有跨境賣家必須在訂單取消提交后48小時內(nèi)處理所有請求； 
• ??如果跨境賣家未對訂單取消或退款請求采取任何行動，未決請求將自動獲得批準。 

  3.1.3 買家取消訂單（一般規(guī)則）

• ??買家可以在訂單狀態(tài)更改為“待發(fā)貨”前取消訂單； 
• ??如果訂單發(fā)貨類型為”Tiktok發(fā)貨”且訂單狀態(tài)并未更新至“待發(fā)貨”，買家可以取消訂單，無需獲得跨境賣家的批準； 
• ??如果訂單發(fā)貨類型為“賣家發(fā)貨”且距離下單時間不超過一（1）小時，買家可以取消訂單，無需獲得跨境賣家的批準； 
• ??如果訂單發(fā)貨類型為“賣家發(fā)貨”且已付款超過一小時的訂單仍可以在發(fā)貨前取消。但是，如果在付款一小時后取消訂單，買家必須提交取消訂單請求并獲得跨境賣家的批準； 
• ??如果訂單付款后超過五（5）個工作日，且訂單狀態(tài)仍為“待發(fā)貨”，買家可以選擇“發(fā)貨慢”作為取消訂單的原因。 

3.2 跨境賣家取消訂單

以下是TikTok Shop跨境賣家取消訂單的規(guī)則： 

• ??如果商品因缺貨或不可預見的庫存損耗而無法提供，跨境賣家可以通知買家并取消訂單。 
• ??所有訂單取消必須通過平臺及時通知買家。所有通知必須使用買家的語言，并解釋訂單取消的原因。 
• ??如果跨境賣家取消已付款訂單，買家有權(quán)獲得退款。然而，跨境賣家不得因自身庫存不足/問題而要求買家取消訂單。 
• ??跨境賣家還應注意，單方面取消訂單可能導致買家給予負面反饋。此外，如果買家明確同意等待一段明確的履約期限，跨境賣家可在后續(xù)完成訂單。 

跨境賣家應注意，TikTok Shop也可能在以下情況下進行調(diào)查并采取行動： 

• ??檢測到高頻率的訂單取消； 
• ??懷疑跨境商家違反平臺政策/規(guī)則； 
• ??懷疑跨境商家進行欺詐行為。 

3.3 因支付失敗導致訂單取消

在某些情況下，由于付款失?。ㄈ缧庞每ň芨叮┗蛸I家虛假購買行為，可能導致訂單取消。 

在此類情況下，TikTok Shop將在跨境賣家中心通知跨境賣家，并在訂單取消時通過電子郵件提醒相關跨級賣家?？缇迟u家無需采取進一步行動，只需在管理訂單模塊確認訂單已取消。

3.4 訂單自動取消

如果待處理發(fā)貨的訂單（“已發(fā)貨”/“待攬收”）在下單后10個日歷日內(nèi)不更新物流狀態(tài)，平臺將自動取消此類訂單，訂單已付金額將退還給買家。在訂單自動取消規(guī)則生效前，跨境賣家將收到每日提醒，以敦促其更新其待處理訂單的狀態(tài)。

3.5 其他原因?qū)е碌挠唵稳∠?/p>

跨境賣家應注意，TikTok Shop也可能在以下情況下進行調(diào)查并采取行動： 

• ??檢測到高頻率的訂單取消； 
• ??懷疑跨境商家違反平臺政策/規(guī)則； 
• ??懷疑跨境商家進行欺詐行為； 
• ??發(fā)現(xiàn)跨境商家違反平臺履約規(guī)則； 
• ??經(jīng)驗證訂單無效； 
• ??異常和/或虛假交易。 

1. 1.?退貨和退款（發(fā)貨后請求）

以下是跨境賣家在退貨和退款方面必須遵循的一般規(guī)則：

4.1 退貨和退款（買家）

買家發(fā)起的退貨和退款也被稱為“售后”請求。 

從物流狀態(tài)更新為“待發(fā)貨”到物流狀態(tài)更新為“已送達”期間，買家可以提出退貨/退款請求。在物流狀態(tài)更新為“已送達”后六（6）天內(nèi)，買家仍可以提出退貨/退款請求。 

在下列情況下，買家可以退貨并要求退款： 

• ??已送達的商品不符合銷售合同； 
• ??發(fā)送錯誤的商品； 
• ??商品送達時不完整、有缺陷或不可接受； 
• ??買家收到的商品不符合購買時給出的描述； 
• ??跨境賣家未履行其配送承諾（如延遲發(fā)貨或延遲送達）。 

在6天的售后服務期后，如果買家仍想提交投訴，其可以直接與跨境賣家溝通，或向e-commerce@tiktok.com客戶支持。

4.2 處理退貨和退款（跨境賣家）

如果買家提出退貨/退款請求，跨境賣家必須遵守以下要求，以適當處理相關請求：

  4.2.1 退款/退貨規(guī)則

• ??所有跨境賣家必須在買家提交請求后48小時內(nèi)處理所有退貨/退款請求。如果跨境賣家不拒絕相關請求，此請求將自動獲得批準。 
• ??跨境賣家不得無正當理由拒絕買家的退貨/退款請求。 
• ??如果跨境賣家拒絕退貨/退款請求，買家可以在跨境賣家拒絕后48小時內(nèi)提交第二次請求。否則，我們將關閉退貨/退款請求。 
• ??跨境賣家批準退貨/退款請求后，買家必須在跨境賣家批準請求后的五（5）個日歷日內(nèi)上傳退貨所需的必要物流信息；否則，我們將關閉退貨/退款請求。 
• ??買家必須確保在退貨時附上正確完整的商品。如果買家不小心發(fā)送了錯誤的商品，請盡快與跨境賣家聯(lián)系。跨境賣家和TikTok Shop均不能保證找到并退回該商品。注意，如果買家寄回錯誤的商品，我們將不予賠償。 
• ??買家上傳退貨物流信息后，跨境賣家必須在跨境賣家中心確認收到退貨。 
• ??如果跨境賣家在買家上傳退貨商品的物流信息八（8）天后未采取任何行動，則退貨請求將自動獲得批準。但是，如果跨境賣家在跨境賣家中心選擇“延期收貨“，退貨請求將自動延期四（4）天。 
• ??跨境賣家必須退還買家為商品支付的確切金額。 
• ??跨境賣家可以選擇在不收到退貨的情況下向買家退款。然而，跨境賣家必須接受與該決定相關的風險或損失。 

  4.2.2 缺陷商品退貨 (物流成本)

  對于缺陷商品退貨，物流成本將由跨境賣家或物流服務供應商承擔，具體取決于責任主體。與退貨商品有關的任何傭金將退還給跨境賣家。

4.3 商品問題

如果送達的商品不符合銷售合同，買家提交退貨/退款請求時可以選擇以下任一原因： 

• ??商品與跨境賣家的描述不符； 
• ??商品有缺陷或無法使用； 
• ??跨境賣家發(fā)錯商品； 

跨境賣家必須在買家提交請求后48小時內(nèi)回復買家的退貨請求?？缇迟u家的回復必須符合買家所在司法管轄區(qū)當?shù)氐南M者法律。 

如果買家根據(jù)當?shù)叵M者法提出有效投訴，跨境賣家必須批準買家退貨的請求，并且： 

• ??退還買家為商品支付的金額；或 
• ??用具有同等或更好功能/規(guī)格的新商品更換有缺陷的商品。 

4.4 不一致或不正確商品

如果買家發(fā)現(xiàn)跨境賣家發(fā)送的商品與訂購的商品存在實體差異，其可以在提出退貨/退款請求時選擇“商品與描述不符”或“派送錯誤商品”作為退貨/退款原因。買家在提交此類請求時可能需要附上相關證明材料。 

存在實體差異的商品包括但不限于： 

• ??與跨境賣家商品詳情頁描述不符的商品； 
• ??無關商品； 
• ??顏色、形狀、技術(shù)特征、品牌等錯誤的商品。 

4.5 缺陷商品

如果買家發(fā)現(xiàn)跨境賣家派送的商品損壞或有存在缺陷，買家可以在提出退貨/退款請求時選擇“商品有缺陷或無法使用”作為退貨/退款原因。在提交退款申請時，買家可能需要附上相關證明材料。

  4.5.1 定義

  被視為有缺陷的商品包括但不限于： 

• ??損壞或破損的商品； 
• ??由于設計缺陷或商品安全問題導致質(zhì)量/性能不合格的商品； 
• ??不符合買家購買目的的商品； 
• ??對買家商品使用和安全造成負面影響的任何其他商品。 

  4.5.2 缺陷商品爭議處理

  如果因商品問題導致退貨請求產(chǎn)生爭議，跨境賣家有責任： 

• ??準備并提交相關證明文件，以證明商品符合銷售合同。 
• ??準備并提交所有要求的安全/合規(guī)標準，包括但不限于商品正品證明文件真實性文件和物流條款。 

  如果發(fā)生爭議升級，TikTok Shop可能會啟動仲裁程序，并要求跨境賣家和買家提供支持文件，以進行案件調(diào)查。

4.6 物流問題

  4.6.1 物流問題處理 

  由物流問題引起的買家請求可能包括包裹丟失、空箱、派送至錯誤地址或損壞的包裹。買家可以出于以下原因提交“退貨/退款”請求： 

• ??包裹送達時出現(xiàn)損壞； 
• ??買家未在規(guī)定的時間內(nèi)收到包裹。 

  跨境賣家的回復必須符合買家所在司法管轄區(qū)適用的任何當?shù)叵M者法律。如果買家根據(jù)當?shù)胤商岢鲇行对V，跨境賣家至少應： 

• ??向買家退款；或 
• ??跨境賣家承擔費用，向買家寄送替換品。 

  跨境賣家必須始終遵循《TikTok Shop買家訂單發(fā)貨規(guī)則》*，及時完成訂單發(fā)貨。

  4.6.2 物流服務供應商導致的物流問題

  在某些情況下，物流問題可能由物流服務供應商。如果跨境賣家認為物流問題由供應商導致，其可通過幫助中心提交工單向供應商提出索賠。TikTok Shop后續(xù)將進行調(diào)查并決定是否批準該請求。注意，跨境賣家有責任提供所需的支持材料（如有）。 

  如果跨境賣家的索賠獲得批準，其將在五（5）個工作日內(nèi)獲得賠償（盡管有任何特殊情況）。

  4.6.3 買家義務 

  如果買家已經(jīng)確認收到包裹，其不應以“沒有收到包裹”為理由提出“退貨/退款”請求。注意，這不包括跨境賣家誤導或使用欺騙性語言要求買家確認收貨的情況。 

  如果跨境賣家認為買家濫用“退貨/退款”功能，其可在跨境賣家中心提出投訴，并選擇原因“投訴-投訴買家”。

4.7 延遲送達

訂單履約過程中，跨境賣家可以選擇自己的物流合作伙伴，也可以選擇TikTok Shop的物流服務（僅適用于部分市場）。

 出現(xiàn)物流延遲時，還須注意，跨境賣家選擇“TikTok發(fā)貨”或“跨境賣家發(fā)貨”時需承擔不同的責任。

  4.7.1 跨境賣家發(fā)貨（延遲送達）

  如果跨境賣家使用跨境賣家發(fā)貨這一履約類型（僅適用于選定的跨境賣家），其必須遵守《TikTok Shop買家訂單發(fā)貨規(guī)則》*，并與其物流合作伙伴合作，確保商品按時送達。TikTok Shop鼓勵跨境賣家與買家協(xié)商，以妥善處理任何延遲送達的問題。

  4.7.2 TikTok發(fā)貨（延遲送達）

  如果跨境賣家使用TikTok發(fā)貨這一履約類型，且物流服務供應商未能在預計交付日期后七（7）個日歷日內(nèi)送達包裹，TikTok Shop將追究物流供應商的責任，并通知買家提出退款請求。在這種情況下，跨境賣家需向買家退款，TikTok Shop后續(xù)將要求物流供應商承擔費用。

4.8 未收到商品

在以下情況下，買家可能會以“未收到包裹”為理由提出退款請求： 

• ??如果買家表示尚未收到其訂購的商品； 
• ??如果物流信息在物流狀態(tài)最后一次變更后七（7）天內(nèi)未能更新。 

在這些情況下，買家和物流供應商均可能需要提供相關支持材料，如物流標簽、收據(jù)、照片或視頻。 

跨境賣家可能需要提交以下文件： 

• ??證明包裹已交給正確物流供應商的證據(jù)； 
• ??物流供應商/物流的詳細信息，如發(fā)貨日期、時間和地點； 
• ??確保其支持材料顯示商品數(shù)量、包裝時的狀態(tài)以及任何附加的包裝封條。 

注意，TikTok Shop有權(quán)要求跨境賣家或買家提供任何額外文件，以支持其調(diào)查。

4.9 包裹損壞

如果包裹在運輸途中受損（如包裹送達時封條破損、有污漬、縫合缺陷等），跨境賣家可要求物流供應商提供事實證據(jù)，證明包裹已妥投且接收。

4.10 由于買家“改變想法”導致的退貨（僅適用于泰國）

以下規(guī)則僅適用于希望在泰國銷售商品的跨境賣家。

  4.10.1 符合要求的商品（僅適用于泰國）

  在泰國銷售的某些類型商品支持買家因“改變想法”而退貨，無論是否有任何理由。這些商品被稱為“符合要求的商品” 

  符合要求的商品包括不包括以下任何類別的商品： 

• ??已送達且被買家接收的食品； 
• ??化妝品、個人保健品、嬰兒用品等商品（如沐浴、尿布、喂食用品、磨牙用品等） 
• ??包裝已打開（或任何衛(wèi)生封條破損）的女性衛(wèi)生商品； 
• ??安全封條被破壞的音頻、視頻或計算機軟件商品； 
• ??根據(jù)買家提出的規(guī)格或個性化定制的商品； 
• ??可能變質(zhì)或快速過期，因此不適合退貨的商品。 

  跨境賣家可以自定義其不可退貨的商品類別，但必須確保其退貨條件為： 

• ??買家看得見； 
• ??下單前得到買家的確認； 
• ??遵守所有適用的消費者法律。 

  4.10.2 符合要求的商品退貨（僅適用于泰國）

  買家可在訂單狀態(tài)更新為“已送達”后七（7）天內(nèi)將符合要求的商品退貨。

  買家提交此類請求時必須選擇“15天內(nèi)無條件退貨和退款”作為退貨原因。除非跨境賣家另有約定，否則退貨運費由買家承擔。 

  如果由于買家改變主意而發(fā)起的退貨請求符合跨境賣家的政策，買家必須在確認/批準退貨請求后五（5）天內(nèi)將商品退回跨境賣家，并上傳必要的物流信息。

  4.10.3 符合要求的商品退款（僅適用于泰國）

• ??一旦商品被退回，跨境賣家必須向買家退還其為商品支付的金額。退款金額將扣除允許扣除的金額。 

  4.10.4 買家退款金額可扣除部分（僅適用于泰國）

• ??跨境賣家可以從買家的退款金額中扣除運費，前提是物流成本不超過跨境賣家提供的最便宜/常用物流方式。 
• ??如果退回的商品出現(xiàn)損壞或使用不當?shù)嫩E象，跨境賣家可以從買家的退款中扣除適當?shù)慕痤~，以反映商品價值的減少?？鄢慕痤~可以是部分或等于買家最初支付的全部金額。 
• ??受損或使用不當?shù)纳唐钒ǎ?nbsp;
• ??買家使用或處理的商品，其使用或處理方式超出了確定商品性質(zhì)、特性和功能所需的程度（即，處理方式不超過實體店允許的范圍）； 
• ??買家不當使用或處理影響了商品的價值。 

1. 1.?買家爭議

TikTok Shop鼓勵跨境賣家處理所有售后問題，并快速、適當?shù)嘏c買家溝通。 

需要注意的是，雖然我們不主動介入售后問題，我們?yōu)橘I家提供自愿的售后爭議處理服務，以幫助解決與跨境賣家的沖突。 

有關TikTok Shop售后爭議處理服務的更多信息，請參閱《TikTok Shop 售后糾紛升級處理規(guī)則》。